Objetivo

• Gestionar la atención a las solicitudes que recibe el MHCP, cumpliendo con los tiempos de respuesta legales y los estipulados por el MHCP.
• Realizar la medición y el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al nivel  de servicio del MHCP

Estas actividades abarcan desde la recepción de la petición, (entendido como: derecho de petición, sugerencia, queja, reclamo u otros) abarcando la gestión y seguimiento del mismo y la recolección de la información y definición de variables necesarias para el diseño de la encuesta hasta la atención de la petición y la aplicación de la encuesta, análisis y elaboración del informe de resultados.

Politicas

• El buzón de solicitud, queja y/o reclamo será administrado por Servicio al cliente y el líder y/o encargado de este proceso deberá socializar a los líderes de los procesos sobre la información que este en éste buzón.
• Las peticiones escritas deberán contener por lo menos los siguientes requisitos:
  • Designación de la entidad o dependencia a la que se dirige.
  • Nombre y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado.
    El objeto de la petición.
  • Razones en que se apoya.
  • Relación de los documentos que se acompañan.
  • Firma del peticionario.
• Atención al cliente atenderá las peticiones verbales, en días hábiles de lunes a viernes, dentro del horario de trabajo fijado por el MHCP (Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. en jornada continua).
• Cada dependencia tendrá en cuenta para resolver las peticiones los siguientes plazos, contados a partir del día hábil siguiente a la fecha de radicación del Ministerio, así:
  • Las peticiones generales o particulares, dentro de los quince (15) días hábiles a la fecha de su radicación.
  • Las consultas, dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.
  • Las peticiones que se realicen con el propósito de obtener información y certificaciones, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de radicación.
  • Las certificaciones de expedientes, en un plazo no mayor de tres (3)  días hábiles contados a partir de la fecha de radicación.
  • Las copias de expedientes en un plazo no mayor de tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha en la cual el peticionario sufrague el costo de las mismas.